Herold

Eivor Brænna leverte telefonen til reparasjon hos Elkjøp. Etter flere måneder uten svar har hun fortsatt ikke fått tilbake telefonen sin.

Krever svar

Elkjøp svarer

(Budstikka): – At de bare lar være å svare er elendig kundeservice, sier Eivor Brænna fra Slemmestad.

I juli leverte hun inn en telefon hos Elkjøp i Sandvika for reparasjon. Problemet var at telefonen gikk i svart og restartet seg selv hele tiden.

Siden da har hun ikke sett iPhonen sin.

– Telefonen ble sendt til verkstedet for å bli undersøkt. Etter flere purringer fikk jeg endelig tilbakemelding i september. Da fikk jeg et prisoverslag på bytte av en uoriginal skjerm og at dette ikke dekkes av reklamasjonsretten, sier Brænna.

Siden da har hun prøvd, gjentatte ganger, å få svar på hva skjermen, som hun hadde fått byttet ut på et lokalt verksted, har med feilen å gjøre.

– De vil altså ha betalt 1.000 kroner for en undersøkelse som ikke engang forklarer årsaken til problemet med telefonen. Jeg får ikke svar på om det er den uoriginale skjermen som er årsaken til at telefonen ikke virker, påpeker hun.

Kundeservice har ikke svart på noen av hennes henvendelser.

– Jeg er veldig overrasket over at det man tror er en seriøs aktør holder på med en sånn "silent treatment". Jeg får jo følelsen av at de prøver å sno seg unna, få kunden til å gi opp, sier Eivor Brænna.

*Les også: Marianne (66) raser mot politiet: – Kommer aldri til å ringe dem igjen *

Brænna reagerer først og fremst på at det ikke er mulig å få et klart svar på hva som skyldes svikten. Dersom det er den uoriginale skjermen som er problemet, vil hun ta dette med verkstedet.

– Men uten dokumentasjon har jeg heller ikke noe å ta med til de som byttet skjermen slik at jeg kan rette krav til dem. Nå har jeg sendt saken til Forbrukertilsynet, forteller Brænna.

Irritasjonen toppet seg da hun fikk en sms om at hun vil få en faktura på lånetelefonen dersom den ikke returneres innen 15. desember. Hun vet ikke helt hva veien videre nå blir.

– Jeg håper jo saken bare kan få en løsning. Enten at de fikser telefonen, eller at jeg får utlevert dokumentasjon på at det er skjermen som er årsaken til problemet. For da kan jeg gå til de som byttet skjermen og ta det opp med dem i stedet, sier hun.

Hun påpeker at det først og fremst handler om å få en tilbakemelding på hva de skal ha 1.000 kroner for å ha undersøkt.

– At de bare lar være å svare, er elendig kundeservice, sier Brænna.

*Les også: Refser NRK: – Krig er ikke content *

– Først og fremst vil vi beklage at kunden ikke har fått svar. Vi har full forståelse for at dette er frustrerende. Vi finner ikke henvendelsene hennes sentralt, men følger opp med butikken lokalt for å finne ut av hva som har skjedd, skriver Elkjøps kommunikasjonssjef Kristian Willanger i en e-post til Budstikka.

Han opplyser om at Apple på telefonen til Brænna har registrert feilkoder for systemoppstart/stabilitet (boot loop) og sensorer (kompass og ALS).

– På denne modellen er kompass og ALS (Ambient Light Sensor) integrert i skjermmodulen. Når skjermen er en tredjepartsdel, kan disse sensorene være fraværende, feilkalibrert eller ikke kommunisere korrekt, noe som kan påvirke oppstart og stabilitet. Dette er bakgrunnen for krav om skjermbytte før videre test, skriver Willanger.

Han påpeker at deres kundesenter svarer på tusenvis av henvendelser hver dag.

*– Denne saken ser ut til å ha havnet mellom to stoler da den ikke har gått i de vanlige kanalene. Det er ingen unnskyldning, men en forklaring. Vi beklager at det har blitt slik, kommenterer Willanger. *

– Når man ikke får svar, hvor bør man henvende seg da?

– Vi oppfordrer alle kunder om å kontakte vår kundeservice på telefon, chat eller e-post for hjelp før og etter kjøp. Det er også mulig å møte opp i butikk og få hjelp, men siden vi prioriterer å hjelpe kunder i butikk, er det ikke å anbefale å ha annen fysisk dialog med våre butikker, svarer Willanger.

Han opplyser at en rapport fra tekniker kan oversendes til kunden.

Eivor Brænna er ikke imponert.

– Hvis jeg nå får en rapport så er jo det vel og bra, men jeg har litt vanskelig for å tro at kommunikasjonssjefen ikke allerede har vært i kontakt med butikken i tiden etter at Budstikka tok kontakt. Det er jo fullstendig stillhet fra butikken jeg reagerer mest på, og jeg skulle ønske han fokuserte på det. Hvis de ikke «finner» henvendelsene mine så kan jeg fint sende skjermbilder, sier Brænna.

Hun er betenkt etter behandlingen fra selskapet.

– Det er hvordan kunder blir møtt når noe går skeis som virkelig har noe å si for hvor man bør handle. Så jeg ville tenkt meg om to ganger før jeg kjøper mobil hos Elkjøp nå, sier hun.

*Les også: Bygde litt for nærme: Varslet om bøter *