Herold

Plutselig, på julaften, sprutet glass fra komfyren utover gulvet. Det må være kundens feil, mente Electrolux.

– Jeg ønsker å melde inn en alvorlig hendelse knyttet til vår relativt nye Electrolux stekeovn.

Første juledag setter Kristian Solheim seg ned for å skrive en klage til Elkjøp.

En rolig julaften for Solheim og hans familie ble avbrutt av et kraftig smell:

– Ytterglasset på stekeovnen eksploderte mens ovnen var i normal bruk. Ovnen hadde stått på i rundt 40 minutter med dampfunksjon aktivert da hendelsen inntraff. Både jeg og mine barn befant oss bare noen meter unna ovnen på tidspunktet for eksplosjonen, skriver Solheim i klagen.

Verken barnefaren eller barna ble skadet, men det var mest flaks:

– Heldigvis ble ingen av oss fysisk skadet, men situasjonen opplevdes som svært dramatisk og kunne ha fått alvorlige konsekvenser. Glassbitene ble slynget flere meter og forårsaket skader på både kjøkkenskap og vegg.

Electrolux: «Fysisk umulig»

Fem dager etter sjokkopplevelsen på julaften kommer det første svaret på klagen.

Electrolux avviste kontant at det var snakk om en produktfeil. Det mente de å kunne fastslå uten å ha sett ovnen, som var ni måneder gammel da hendelsen inntraff:

«Dette er herdet glass som brukes i mange forskjellige produkter og er et gjennomprøvd materiale med svært gode egenskaper bruksmessig og sikkerhetsmessig. ((Det er hevet over enhver tvil at et herdet glass av denne type ville ha desintegrert i løpet av meget kort tid hvis glasset hadde vært skadet på kjøpstidspunktet.)) Vi kan derfor slå fast at en slik skade eller mangel ved produktet ikke forelå på omsetningstidspunktet – og produktet har følgelig heller ikke hatt en iboende svakhet.))»

Produsenten hevder det er «umulig» at herdet glass desintegrerer etter lengre tids bruk uten en form for ytre skade, for eksempel støt mot kanter under rengjøring.

Avviser reklamasjon

I flere måneder etterpå har Solheim kommunisert med og purret på både produsenten, Electrolux, og forhandleren, Elkjøp. Nettavisen har lest dokumentasjonen på over 40 eposter.

Siden produktet var eldre enn seks måneder da det eksploderte, er det forbrukeren som må dokumentere at det foreligger en produksjonsfeil, mener Electrolux.

Men ifølge Solheim har ovnen eksplodert under normal bruk uten forutgående skader. Han krever en kostnadsfri utbedring etter forbrukerkjøpslovens regler om reklamasjon.

Forbrukerkjøpsloven sier at bevisbyrden ligger på produsenten: «Hvis ikke noe annet bevises, skal en mangel som viser seg innen to år etter leveringen av tingen, formodes å ha eksistert ved leveringen».

Solheim har derfor rett, mener Thomas Iversen, forbrukerjurist i Forbrukerrådet. Han synes det er merkelig at ikke Electrolux vil gi erstatning innenfor garantien.

Nekter erstatning, tar likevel regningen

Verkstedet C&V Teknikk, som produsenten benytter, fastslår at feilen skyldes en ytre skade på glasset eller døren, men gjør dette uten å ha undersøkt døren fysisk.

I epostkommunikasjonen lener Elkjøp seg på ekspertvurderingene fra verksted og produsent, som avviser at skaden skal dekkes av garantien.

Elkjøp har likevel valgt å dekke dekke reparasjonen som «kundeservice», selv om de er uenige i at det foreligger en kjøpsrettslig mangel.

Skaden ble omsider undersøkt og glasset erstattet 13. mai, etter forsinket levering av reservedeler. Elkjøp betaler regningen fra verkstedet.

Kristian Solheim er glad for endelig å ha fått erstattet ovnsdøren, men stusser på prosessen likevel:

– Jeg synes at enten produsent eller Elkjøp burde stått som ansvarlig for at skaden har skjedd. Det er bekymringsverdig at jeg som forbruker blir pålagt bevisbyrden når loven tilsier at de må bevise at det har vært en ytre skade. Så det er skuffende at de ikke gjør mer for å løse saken.

Smartembed for https://www.nettavisen.no/api/graff/v1/component/enkel-poll?id=92447

Forbrukerrådet: Utilfredsstillende løsning

Ifølge Thomas Iversen, forbrukerjurist i Forbrukerrådet, er det slett ikke uvanlig at forhandler dekker en regning utenfor garantien.

– Men det er samtidig en måte å unngå at man innrømmer feil på. Det er derfor en utilfredsstillende løsning, fordi kunden ikke får bekreftet at han har rett.

Iversen synes det er rart at ikke forhandler tar dette på garantien.

– Dette er en gåte noen ganger. Faren for at det får en konsekvens er jo marginal. Innenfor de første to årene er det selger som må bevise at det ikke var en svakhet ved komfyren, men mindre det er åpenbart at skaden skyldes noe som ikke er en mangel.

Det er derfor vanskelig å forstå hvorfor produsenten her insisterer på at saken ikke skal dekkes av garantien, mener juristen:

– Det er svært sjelden at folk forsøker å bruke sine rettigheter i en slik strid mot bedre vitende. Så det er veldig overdrevet å tro at det skulle innebære en risiko for produsenten.

– Kan skje med herdet glass

I noen tilfeller har det hendt at en produsent må tilbakekalle produktet etter at det er oppdaget skader. Den mest omtalte er Volkswagen-skandalen, ofte kalt «Dieselgate». Det ble i 2015 avslørt at selskapet hadde installert ulovlig programvare i dieselbiler for å jukse med utslippsmålinger. Skandalen endte med at VW måtte tilbakekalle over 500.000 biler.

Noe slikt er svært usannsynlig i dette tilfelle, poengterer juristen, også fordi skader i herdet glass faktisk forekommer, selv om Electrolux her hevder at det er umulig:

– Det er kjent at herdet glass kan ha spenninger i seg som skyldes urenheter i produksjonsprosessen. Det har sakkyndige fastslått flere ganger, etter gjentakende tilfeller, selv om det ikke skjer så ofte. Men det kan skje med for eksempel dusjdører, glassbord og komfyrglass, sier Iversen.

Elkjøp: – Hensiktsmessig

Elkjøp har til slutt altså valgt å betale verkstedregningen selv om både Elkjøp og Electrolux bestrider at dette er en reklamasjonssak som dekkes av garantien.

– Det vil være tilfeller der vi som forhandler innvilger løsninger uten å erkjenne at det foreligger en mangel på produktet etter forbrukerkjøpsloven, skriver Joachim Bart, kommunikasjonsrådgiver i Elkjøp Norge, i en epost til Nettavisen.

Men ifølge Forbrukerrådet har Solheim her loven på sin side, selv om Elkjøp og Electrolux ikke vil erkjenne det. Det er en soleklar reklamasjonssak, mener jurist Thomas Iversen i Forbrukerrådet.

– Dette kan vi gjøre i saker der vi, sammen med vurdering fra produsent, har kommet til konklusjonen at feilen ikke skyldes et iboende forhold i produktet, men vi allikevel anser det som hensiktsmessig å løse forbrukeren i sin sak, skriver Barth.

Alle varehus kan vurdere disse sakene og hvordan de løser dem lokalt, understreker han.

Electrolux fikk onsdag tilsendt flere spørsmål av Nettavisen om denne saken. De har ikke besvart spørsmålene før vår publisering av saken.

Smartembed for https://www.nettavisen.no/api/graff/v1/component/enkel-biografi?id=250978

Populære videoer