Herold

Norwegian viste til en dom fra EU-domstolen. Forbrukerrådet mener det kan villede folk som ikke vet hva dommen egentlig sier.

Helge J. Nakken sier han egentlig alltid har heiet på flyselskapet Norwegian. Men nå er han oppgitt.

Smartembed for https://www.ba.no/api/graff/v1/component/enkel-biografi?id=504788

– Litt ufint, nesten arrogant, sier han om selskapets håndtering av erstatningskravet hans.

Saken begynte for nesten tre måneder siden, og handler om en mystisk lyd, en snuoperasjon over Nordsjøen og om EU-domstolen.

• Les Norwegian sitt svar nederst i saken.

Oslo-smell for Granca-klare bergensere

Skulle til Granca, landet i Oslo

Da et fly med turister fra Bergen lettet med kurs for Gran Canaria tredje juledag, var det neppe temperaturene i Oslo de 182 passasjerene så frem til. I Bergen var det i det minste 5–6 grader.

Men som BA tidligere har omtalt, snudde flyet over Nordsjøen og satte kursen østover.

Etter hva BA fikk opplyst fra Norwegian den gang, var grunnen til landingen i Oslo at et system på flyet laget en lyd det ikke skulle lage, og at pilotene på grunn av denne tekniske feilen måtte lande.

Fra Oslo fikk passasjerene etter hvert et nytt fly til Gran Canaria. Men når en flyreise forsinkes, kan passasjerene ha krav på erstatning fra flyselskapet for ulempen. Det er Norwegians svar på et slikt krav Nakken har irriterert seg over.

Krevde erstatning

I korte trekk finnes det en EU-regler som gir flypassasjerer rett til kompensasjon. Erstatningsbeløpet avhenger av hvor stor forsinkelsen ble, hvor tett opp mot avreise den ble kunngjort og hvor lang reisen var.

Dette sier forordningen om erstatning

Nakken krevde derfor 600 euro fra Norwegian. Fagsjef Thomas Iversen i Forbrukerrådet mener riktig beløp er 400 euro (se lengre ned i saken).

Men etter å ha rettet kravet mot Norwegian den 9. januar, fikk Nakken i februar til svar at han ikke har krav på noe som helst.

Norwegian erkjente at flygningen ble forsinket med 3 timer og 48 minutter, men skrev dette:

Norwegian-avslag:

Omstendigheten som Norwegian viser til er en skade på døren til flyet. Og der var stridens kjerne:

Var den tekniske feilen på eget fly både ekstraordinær og utenfor det Norwegian med rimelige tiltak kan kontrollere, slik at selskapet slipper å betale erstatning til passasjerene?

Uenighet om hvem dommen støtter

At Norwegian påberopte seg dommen fra EU-domstolen fikk Nakken til å stusse. Han sier han riktignok ikke er jurist, men oppfatter at dommen tvert imot tilsier at han skal ha erstatning.

Det står blant annet i dommen at hendelsen for å være ekstraordinær må være «utenfor selskapets faktiske kontroll», noe som EU-domstolen i den senere Finnair-dommen brukte som begrunnelse for denne konklusjonen:

Finnair-dommen

Hva står det i dommen Norwegian viser til?

Nakken synes det er frekt hvordan selskapet skyver dommen foran seg overfor kunder som ikke kan jussen.

– Jeg synes rett og slett det er litt ufint, nesten arrogant, sier han om selskapets håndtering av erstatningskravet hans.

– Forsøk på å skremme?

Nakken sier til BA at han tror det er veldig fort gjort at folk tenker det finnes dom på saken, og at folk godtar et slikt avslag.

– Jeg skal ikke tillegge Norwegian intensjoner, men jeg opplever det som et forsøk på å skremme passasjerene fra å kreve erstatning. Før de avslo, burde de i det minste begrunnet den faktiske hendelsen, og hvorfor den ikke kunne vært unngått.

Nakken ville derfor ikke gi seg.

– Så får jeg se hvor mye jeg gidder. Det er ikke snakk om de helt store pengene, men jeg blir litt provosert av at de trenerer og ikke svarer ordentlig, forteller Nakken.

Forbrukerrådet:– Kan villede folk

Forbrukerjurist og fagsjef Thomas Iversen i Forbrukerrådet er kritisk til Norwegians avslag, og mener dommen selskapet viste til sier noe ganske annet enn Norwegians kunder kan få inntrykk av:

– En vanlig teknisk feil er i utgangspunktet ikke en ekstraordinær omstendighet, sier han.

Iversen mener dommene fra EU-domstolen innebærer altså at slike feil som regel ikke unntar fra erstatningsansvar, og at selskapet har bevisbyrden hvis de mener noe annet.

Ifølge Iversen tilsier jussen at reparasjon og vedlikehold av fly er innenfor driftsrisikoen som flyselskaper har, og at kostnadene ved å måtte erstatte ulemper for passasjerer er noe som heller skal prises inn i billettprisene.

– Det er en slags kollektiv forsikring alle må betale, sier han.

Forbrukerjuristen er derfor enig med passasjer Nakken i at domshenvisningen i avslaget var spesielt.

– Jeg vil si det er pussig, og det stusser jeg over. Det kan hende en god del blir villedet, mener han.

• Thomas Iversens nærmere forklaring av reglene kan du lese i faktaboksen nedenfor:

Forbrukerrådet: – Dette stusser jeg over

– 400 euro, ikke 600

Når det gjelder hvilket beløp Nakken kan ha rett til, vil Iversen derimot oppklare en misforståelse:

For en tur til Gran Canaria vil erstatningen eventuelt være 400 euro, og ikke 600, slik Nakken mente.

Dette er fordi Gran Canaria regnes som del av Spania, og dermed også EU. Da er erstatningen på 400 euro, selv om kilometeravstanden skulle tilsi et høyere beløp.

– Det er en ganske vanlig misforståelse, og vi har derfor bygget inn disse variasjonene i flykalkulatoren vår, opplyser han.

Norwegian beklager feilvurdering

BA har lagt frem kritikken fra Nakken og Iversen for Norwegian, og blant annet spurt dem om dette:

• Om de mener at et avslag med henvisning til denne dommen gir forbrukere et dekkende bilde av rettene de har ved tekniske feil.
• Hva de tenker om Nakkens oppfatning av at det virker som et skremselsforsøk.
• Om Norwegian er enige i Iversens beskrivelse av jussen når det gjelder at tekniske feil som utgangspunkt ikke er ekstraordinære omstendigheter.
• Om avslagene sitter løst hos Norwegian, og om de er enige med Iversen i at domshenvisningen kan villede.
• Hvorfor Norwegian mener at teknisk feil ved skade på døren er ekstraordinært, og hvorfor de mener den ikke kunne vært avdekket eller unngått ved rimelige tiltak.

Når svaret kommer fra Norwegian, har de derimot snudd helt om i saken.

Pressesjef Catharina Solli skriver følgende i en e-post til BA:

«Konklusjonen i denne saken er at vi må erkjenne feilen og beklage overfor passasjeren. Det har blitt gjort en menneskelig feilvurdering i behandlingen av saken. Etter en grundig gjennomgang av årsaken til avvisningen ser vi at utfallet skulle vært i passasjerens favør.»

Delvis fornøyd

I det BA legger frem Norwegians beklagelse og innrømmelse av erstatningsansvaret for passasjeren Nakken, er reaksjonen hans todelt. På den ene siden er han fornøyd med utfallet:

– Det synes jeg er veldig bra.

Fra sin kone fikk han også vite at noen bekjente på samme fly nettopp har blitt tilkjent 400 euro fra Norwegian for sine krav. Men Nakken mener flyselskapene bør håndtere erstatningskrav helt annerledes.

– Om jeg skal være litt kritisk, synes jeg dette satt litt langt inne, sier han, og forteller at han er oppgitt over at saken løser seg først etter å ha kontaktet BA.

– Når det inntreffer erstatningsplikt, synes jeg ikke man skal vente til noen fanger det opp. Og når klagen kommer, synes jeg i det minste at de kan behandle den litt mindre stemoderlig enn her, synes passasjeren.

Gran Canaria = Ålreit

Om ikke annet kan Nakken melde til BA at det til slutt ble en fin, om enn forsinket, ferie på ham og konen.

– Den ble veldig bra. Vi hadde verdens beste reiseselskap, og Gran Canaria ble ålreit. Men på en ukesferie betyr den første ettermiddagen litt, og vi gikk glipp av den første hyggelige kvelden.

Smartembed for https://www.ba.no/api/graff/v1/component/enkel-biografi?id=360343